2022/10/19
コールセンター

コールセンターが不向きな人とは?向いてる人との違いや改善点

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コールセンターの仕事は未経験からでも始められて、時給も高いことが多く、興味を持っている人も多いのではないでしょうか。

中には「きついイメージがあるけど本当?」「未経験者でも本当にできる仕事内容?」など、さまざまな疑問がありなかなか踏み出せない人もいるかもしれません。

そこで本記事では、コールセンターの仕事に不向きな人・向いている人の特徴を中心に、仕事内容やうまく働くためのポイントなどを紹介します。

自分の向き不向きを理解して、楽しく仕事を始めましょう。

コールセンターの仕事内容

まずは、コールセンターの仕事内容についてご紹介します。

コールセンターの主な仕事内容は、電話のオペレーター業務です。受電・架電のどちらもありますが、職場によってほぼ受電のみ、ほぼ架電のみ、受電・架電どちらも同程度など、業務内容は異なります。

受電の場合は、顧客からの問い合わせにカスタマーセンターとして対応したり、製品・サービスの注文を受け付けたりという仕事がよく見られます。

架電の場合は、製品・サービスの紹介などが多いです。なお、SV(スーパーバイザー)などの管理職になると、オペレーターの指導を行ったり、勤務シフトを決めたり、現場の統括的な業務も担当します。

コールセンターが不向きな人の特徴9選

それでは、コールセンターの仕事が不向きな人の特徴から紹介します。

コールセンターの業務の特性上、次のような特徴がある人は、仕事内容にストレスを感じやすいかもしれません。

・傷つきやすい

・柔軟性がない

・相手のペースに合わせるのが苦手

・ルーティンワークが苦手

・デスクワークが苦手

・マニュアルを覚えるのが苦手

・ビジネスマナーがない

個人の適性と業務内容の間のギャップが大きいと、早期離職にもつながりかねないため、向いているか見極めは大切です。自分が当てはまらないか確認し、コールセンターへの就業を検討する上での参考にしてみてください。

コミュニケーションが苦手

電話を介して不特定多数の人とやり取りを行うことがコールセンターのメイン業務なので、コミュニケーションスキルは不可欠です。コミュニケーションを取るのが苦手な人は、業務になかなかなじめない可能性があります。

また、上手にコミュニケーションできないことで、電話の相手が不快に思い、トラブルやクレームに発展する可能性もあるでしょう。コミュニケーションを取ることが好きな人や得意な人でなければ、長期の勤続は難しいかもしれません。

すぐに感情的になってしまう

電話の相手はいつも穏やかに丁寧に話してくれるとは限りません。例えば、ケンカ腰の人に激しく叱責されたり、長々とお説教を聞かされたりすることもあるでしょう。また、こちらをバカにするような失礼な発言をされることもあり得ます。

このようなネガティブな言葉や態度にも、コールセンターのオペレーターは感情を乱されず、淡々と対応する必要があります。相手の言葉や態度に感情的になりやすい人は、落ち着いた対応ができないため、トラブルに発展したり、業務に支障をきたしたりする可能性もあるかもしれません。

傷つきやすい

コールセンターの仕事では、顧客からの苦情対応なども珍しくありません。例えば、製品やサービスに対する苦情などがあり得ます。自分が直接悪いわけでなくとも、コールセンターのオペレーターは担当者になり代わって謝罪やフォローをしなければいけません。

「自分が悪いわけではないのに、なぜこんなに怒られなければならないのか」と落ち込む人もよく見られます。

コールセンターは精神的にタフでなければ疲れてしまう仕事です。傷つきやすい人にはややハードルが高いでしょう。

柔軟性がない

コールセンターの仕事には、もちろんマニュアルがあります。機器やシステムの取扱いに関することや、このような問い合わせにはこのように対応するという応対の仕方もマニュアルで説明されています。ただし、全ての顧客がマニュアル通りの問い合わせをするとは限りません。

もしマニュアルにない問い合わせがあれば、その都度柔軟に対応する必要があります。柔軟な動きや臨機応変な対応が苦手な人は働きづらいかもしれません。

相手のペースに合わせるのが苦手

コールセンターの仕事におけるコツの1つは、電話相手の話のペースに合わせることです。相手の話をさえぎってしまうと、相手は自分の話を聞いてもらえないと感じ、不満を持つ可能性があります。

また、クレーム対応なども、まずは相手のペースで話してもらうことが基本です。したがって、相手の話に合わせるのが苦手な人はコールセンターには不向きでしょう。

「あのオペレーターは人の話を聞かない」と、それ自体がクレームに発展する可能性もあります。

ルーティンワークが苦手

コールセンターの仕事はルーティンワークです。かかってきた電話に対応する、もしくは顧客に電話をかける、この繰り返しです。これ以外の業務が発生することはあまりありません。

そのため、ルーティンワークが苦手な人もコールセンターには向いていないと言えます。仕事に変化を求める人は、同じことの繰り返しに退屈してしまうかもしれません。

デスクワークが苦手

コールセンターのオペレーターは、基本的に座って業務を行います。デスクの上にパソコンや電話対応に必要なアイテムなどがあり、それを使いながら座った状態で電話対応をします。また、電話内容などをパソコンに打ち込む業務をすることもあるでしょう。

机の上での業務が中心なので、デスクワークが苦手という人もコールセンターは向いていません。外回りが好き、同じ場所にとどまっているのが苦手、などという人はコールセンターは選ばない方が無難でしょう。

マニュアルを覚えるのが苦手

コールセンターで働く上では、マニュアルを熟知し、その通りに仕事を行うことが大切です。なぜなら、コールセンターは全てのオペレーターが一定の品質で電話対応できなければならないからです。人によって対応が違うということは、あってはなりません。

マニュアルをベースに動けば、基本的な対応は皆同じ内容になります。こういったマニュアルありきの仕事が苦手な人は、コールセンターで働くのは難しいでしょう。臨機応変さは必要ですが、個人のスタイルを適用させられる仕事ではないのです。

ビジネスマナーがない

電話対応では、基本的なビジネスマナーが必須です。コールセンターでの言葉遣いや言葉の選び方、対応などはビジネスマナーにのっとり行います。

そのため、ビジネスマナーを身に付け、実践できることは不可欠。ビジネスマナーがしっかりしていなければ、電話相手から「社会人としての常識がない人だな」と判断され、まともに取り合ってもらえない可能性もあるでしょう。

コールセンターに向いている人の特徴

コールセンターに向かない人がいる一方で、もちろん向いている人もいます。

以下のような 場合はコールセンターで働く適性があるでしょう。

・人の話を聞くのが好き

・気持ちの切り替えが上手

・ノルマ達成にやりがいを感じる

このような特徴をお持ちの方は、ストレスを感じることが少なかったり、スムーズに仕事を進められたり、ポジティブに仕事に携われるのではないでしょうか。

それでは、コールセンターに向いている人の特徴をいくつか解説します。

人の話を聞くのが好き

コールセンターの仕事では、電話相手の話を聞かなければならない場面が多々あります。むしろ勤務時間中のほとんどの時間は、人に話をしているか話を聞いているかのどちらかを行っている状態です。

そのため、人の話を聞くのが好きな人はコールセンターのオペレーターに向いていると言えます。話を聞くことが苦でないタイプなら、楽しみながらコールセンターの業務を行えるのではないでしょうか。

気持ちの切り替えが上手

前述した通り、コールセンターの仕事で対応する電話相手は、優しい人ばかりではありません。怒っている人、攻撃的な人、話がなかなか噛み合わない人など、電話をしていて精神的に疲れる相手に対応することもあるでしょう。

しかし、対応のたびにいちいち落ち込んでいるようではメンタルがもちません。コールセンター業務に向いているのは、気持ちの切り替えが上手な人です。何か嫌なことが起きて一時的に落ち込んでもパッと区切りをつけ、また新たな気持ちになれる人であれば適性があるでしょう。

ノルマ達成にやりがいを感じる

ノルマ達成にやりがいを感じながら頑張れる人もコールセンター向きです。コールセンターではノルマが設定されていることもあります。電話をいくつ取ったか、あるいはいくつかけたか、この数がコールセンターのノルマです。

ノルマというと、プレッシャーがかかるため苦手な人もいますが、コールセンターでは成績が良い人にインセンティブが支払われることも多いため、励みにしながら仕事をしている人もいます。

コールセンターはなぜ辞める人が多い?

コールセンターは離職率が高い仕事と言われています。実際、就業したものの短期間で退職してしまう人も珍しくありません。それではなぜコールセンターは辞める人が多いのでしょうか。原因として考えられることをいくつか解説します。

クレーム対応のストレス

コールセンターの仕事で働く人のメンタルにのしかかるのが「クレーム対応」です。クレームは相手が怒っている状態が多く、オペレーターが一方的に怒りをぶつけられる場合も多々あります。

怒られていい気分になる人はいないですよね。オペレーターは電話をとったりかけたりすることが仕事なので、クレーム電話だけを避けるわけにもいきません。その結果、ネガティブな電話の対応で大きなストレスがたまり、耐えられず辞めてしまうというパターンが多いのです。

覚えることが多い

コールセンターの仕事では、覚えることも多くあります。また、電話応対のマナーやビジネスマナーは不可欠です。そのほか、例えばカスタマーサポートであれば製品・サービスに関する専門用語などを覚える必要があるでしょう。

自分が担当する業務に関する専門的な知識も身に付けなければ、顧客からの問い合わせに幅広く対応はできません。注文受付や営業の電話掛けなど、他の業務でも同じことです。

しかし、専門知識を身に付け、かつその知識をもって顧客にしっかり対応することは決して簡単ではありません。覚えることが多くて追いつけず、退職を選ぶ人もいるようです。

ノルマがきつい

ノルマは働く人のやりがいにもなり得るものです。何も目標がないままただやみくもに働くより、目標の達成を目指して働いた方が気持ちが前向きになりやすいでしょう。

ただし、ノルマが働く人に大なり小なりプレッシャーを与えることも確かです。なかなかノルマ達成のメドが立たない状態だと、プレッシャーが大きくなり過度なストレスとなる可能性もあるでしょう。ノルマを意識しながら働くことに厳しさを感じ、退職してしまう人もいます。

会社のサポートが不十分

会社のサポートが足りているかという点は、離職率に大きく影響します。特に、コールセンター未経験の場合はわからないことも多いでしょう。不明な部分をしっかり教えてもらえる環境であれば、コールセンター初心者でも安心して働けるはずです。

反対に、わからないことがあっても誰も教えてくれない、教育係がいないなど、会社のサポートが不十分であれば仕事がなかなか進められないばかりか、思うように働けないストレスがたまり、辞めてしまう可能性があります。

コールセンターでうまく働くには?

コールセンターでストレスをためず気持ちよく働くため、意識しておきたいポイントがあります。このポイントを押さえれば、もしコールセンターの業務で大変なことがあっても、大きなストレスをためることなく働き続けられるでしょう。

具体的には、次のようなポイントがあります。

・感情的にならない

・仕事だからと割り切る

それぞれ詳しく見ていきましょう。

感情的にならない

電話対応は感情的になってしまうと一気に難しくなります。そのような場面では、電話相手も大抵感情的になっているため、感情と感情のぶつけ合いになってしまい収拾がつかなくなる可能性もあるでしょう。

また、自分の思うがままに対応をしてしまうと、雇用先のイメージダウンなどにつながり別なトラブルに発展していく恐れもあります。

上手にコールセンターで働くためには、職務である以上、感情的にならないよう気を付けることが大切です。自分の気持ちと切り離して、考える癖をつけましょう。

仕事だからと割り切る

コールセンターで働くなら、クレーム電話など、どうしてもストレスにつながりやすい電話対応は避けられません。そこで、「これはあくまで仕事」と割り切ることも重要です。

仕事をして給料をもらうためにしていることだと思えば、ある程度気持ちの区切りがつき精神的に楽になりやすいでしょう。

ビジネス的な対応を心がけ、自分事ととらえ過ぎないよう意識します。何を言われてもプライベートにまで引きずらないようにすれば、仕事は仕事、プライベートはプライベートと線引きでき、気持ちのコントロールがしやすくなるでしょう。

コールセンターでの話し方のコツとは?

コールセンターでの仕事をスムーズに行うためには、話し方を工夫することも重要です。話し方がうまい人の真似をしながらコツを身に付けていくのが良いでしょう。

ここでは、話し方がうまい人がよく実践しているコツを紹介します。

・聞き取りやすさを意識する

・明るい笑声(えごえ)で話す

・自信を持って話す

・丁寧な言葉遣いで話す

・相手によって対応を変える

聞き取りやすさを意識する

コールセンターのオペレーターは、電話相手が聞き取りやすいよう話すことが大事です。聞き取りにくい話し方だと、相手もどう応答していいかわからなくなってしまい、やり取りがうまくいかなくなることもあるでしょう。

また、聞き取りにくさに電話相手がイライラしてしまい、そこからクレームに発展することもあり得ます。電話の相手が聞き取りやすいよう、丁寧な話し方を意識してみましょう。滑舌や、早口にならないよう気を付けるだけでも大きく変わりますよ。

明るい笑声(えごえ)で話す

明るい笑声(えごえ)を意識して話すことも、コールセンターでうまく働くためのコツの1つです。

笑声とは、笑顔を想像できるような明るい声のこと。明るい声色を嫌う人はあまりいません。電話の相手に声で良い印象を持ってもらえれば、対応もスムーズに進む可能性があります。

自信を持って話す

自信を持って話すことも大切です。オドオドと自信なさげな話し方をすると、電話相手が「この人は大丈夫だろうか?」と不安や不審感を抱きかねません。信頼できない人と判断されてしまうと、やり取りもスムーズに進まなくなってしまう可能性があります。

自信を持って話せば、電話相手の信頼を得やすくなるでしょう。また、その自信が言葉だけにならないよう、しっかり勉強して業務に必要な知識も身に付けておくことも大切です。

丁寧な言葉遣いで話す

丁寧な言葉遣いはコールセンター業務の鉄則です。くだけた言葉は厳禁なので注意しましょう。ついやってしまいがちなのは、語尾を伸ばすこと。締まりのない印象になりやすい話し方ですが、自分でも気付かず癖になってしまっている場合があります。文末でしっかり口を閉じるなど、語尾を伸ばさないよう意識し改善しましょう。

相手によって対応を変える

コールセンターの対応はマニュアルベースで統一することが大切と先で述べましたが、話し方としては相手によって対応を変えることも大切です。

顧客の話を最後まで聞いた上で説明をする、急ぎの場合はわかりやすく簡潔な説明を意識するなど、常に顧客の立場に立った対応を心がけると良いでしょう。

コールセンターで働くならテイケイワークス東京

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まとめ

今回は、コールセンターの向き不向きの特徴や、うまく働くためのコツ、話し方のコツなどをご紹介しました。

コールセンターの仕事は、電話に特化した業務内容であるため、向き不向きがあります。ただし、うまく働くためのポイントや話し方のコツを実践すれば、大変だと言われるコールセンター業務にテクニカルに対応していくことは可能でしょう。ぜひこの記事を参考にしながら、コールセンターへの就業を検討してみてください。

コールセンターの仕事についてもっと詳しく知りたい方は、こちらの記事もお読みください。

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