2022/11/06
コールセンター

コールセンターの仕事内容とは?実際の口コミからメリット・デメリットを解説

この記事を読むのに必要な時間は約 19 分です。

コールセンターというと、クレーム対応のイメージが強いかもしれません。経験者の中には、クレーム対応が多くてきつい……といった声があることは事実です。しかし、クレーム対応のみがコールセンターの仕事ではありません。

コールセンターの仕事は、聞く力と提案力、判断力を必要とし、働くために必要なスキルを必然的に身に着けられる魅力のある仕事です。

この記事では、コールセンターの仕事内容や、実際の口コミからコールセンターの仕事のメリットやデメリットについて紹介していきます。

コールセンターで働き始めようかお悩みの方は、ぜひ参考にしてみてください。

コールセンターの仕事内容とは?

 コールセンターの仕事は、「アウトバウンド」と「インバウンド」の2種類に分類されます。まずは、この2つの仕事内容について詳しく見ていきましょう。

アウトバウンド(発信)の仕事内容

「アウトバウンド」は、お客さまへ電話を「発信」する業務です。

たとえば、自社のサービスや製品についての営業電話をかける、アンケート調査を行うといったものが主な仕事内容となっています。

アウトバウンドの中でも業務を2種類に分類することができるので、それぞれの仕事内容について詳しく見ていきましょう。

・テレフォンアポインター

・テレマーケティング

テレフォンアポインター(テレアポ)

テレフォンアポインターは、アウトバウンドの大半を占める業務です。言葉の通り、お客さまに対して電話をかけてさまざまなアポイントを取るという仕事内容となっています。

その詳細は自社の製品やサービスの紹介から始まり、場合によっては契約を取ることもあるでしょう。

簡単にいえば、いわゆる営業電話をする業務というわけです。テレフォンアポインターの業務は、企業の売り上げを左右する重要な側面も持っています。

テレマーケティング(テレマ)

テレマーケティングとは、商品の満足度調査や市場調査をする業務です。

すでに商品を購入されているお客さま、提供するサービスを利用されているお客さまに対して電話をかけ、満足度や不安を感じる点がないかなどの聞き取り調査をするという仕事内容となります。テレマーケティングで得られた情報は今後の商品開発や提供サービスにいかされるため、企業にとっては、こちらもなくてはならない仕事です。

インバウンド(受信)の仕事内容

インバウンドは、お客さまからの電話を「受信」する業務です。

主に、通販の注文受付、製品やサービスの問い合わせ対応やクレーム対応が仕事内容となります。

こちらも業務を3つに分類できますので、仕事内容について詳しく見ていきましょう。

・テレフォンオペレーター(テレオペ)

・カスタマーサポート

・テクニカルサポート

テレフォンオペレーター(テレオペ)

テレフォンオペレーターは、自社の商品やサービス加入の注文を受ける仕事が中心です。同時にそれに付随する問い合わせにも対応をすることもあるでしょう。場合によっては担当部署への取次ぎを行い、お客さまの疑問を解決する手助けを行います。

通販番組のコールセンターの対応といえばイメージしやすいかもしれませんね。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、自社の商品やサービスに対する問い合わせを受ける業務です。問い合わせされる内容は多岐にわたり、商品やサービスに関する直接的な問い合わせから始まり、商品到着までの期間の問い合わせ、送料に関する問い合わせ、返品やクーリングオフに関する問い合わせ、クレーム対応などがあります。そのため、商品に対する知識をはじめとして多くの知識が必要となるでしょう。

受け答えが丁寧でなければ企業のイメージを損なってしまう可能性も生じるため、責任感の必要な業務となります。

テクニカルサポート

テクニカルサポートは、高度な技能や知識を必要とする問い合わせを受ける業務です。

多くの場合は、お客さまの困りごとの詳細を確認し、適切な部署への引継ぎを行う業務となります。問い合わせ内容によってはオペレーターが対応する場合も想定できますから、ある程度の商品に関する専門的な知識も必要になるでしょう。

【口コミから見る】コールセンターのメリット・デメリット

コールセンターの仕事を始めようかとお考えの方は、実際にコールセンターで働いている方の経験談が気になりますよね。

そこでここからは、SNSに書き込まれたコールセンター業務に関する口コミを参考に、コールセンター業務のメリットとデメリットについてご紹介します。

楽すぎ!いい口コミ

口コミ①

コールセンターで働いてよかったことは自分でシフトを決めれること😀何事も他人に決められるのが嫌な性格なので、その点ではよかったかな😊『決められる』より『決める』そんな生き方の方が楽しい気がする🤭

引用:https://twitter.com/telmaharihari/status/1548446489785278464

口コミ②

暇な時、お客さま役とオペレーター役を交互に、延々と喋りながら独りロープレやって遊んでたら、そんな事する人、初めて見ました❗️って言われたwww意外と楽しいのにwww

引用:https://twitter.com/RSK26734/status/1337044134222295042

口コミ③

電話営業のお仕事、電話越しであっても沢山の人たちと出会えるのはとても楽しいです☎️日本全国の人と話すので、時々その地方独自の風習や文化について教えてくださる方も😉1か月早くお盆がやってくる地域の話とか、有名な神社のお祭りの話とか色々と勉強になります✨✨✨

引用:https://twitter.com/yoshinonnon0209/status/1405486759320854532

不特定多数の方からの電話を受ける仕事ですから、さまざまな方との出会いがあることは確かです。多く人とコミュニケーションを取ることに喜びを感じられるのは、テレフォンアポインターのやりがいの1つといえるでしょう。さらに、インバウンドのテレフォンアポインターの場合は、いわゆる「待ち」の時間も相応にあるため、時間的なゆとりも多いようです。また、シフト制の会社も多く、自身のスケジュールに合わせて働けるのも大きなメリットといえるでしょう。

きつい…悪い口コミ

口コミ①

今日の怒鳴られる仕事おしまいきつい仕事ではあるが試行錯誤や やりがいは感じてきた心労が多く 生涯をかけてやる仕事ではないしかし 普通に生きていたら 遠巻きに眺める人たちと直に接することができ 得るものも多いただ怒鳴られるだけで たまるか

引用:https://twitter.com/sukekiyo43/status/1446451811322417154

口コミ②

コールセンター受信は時給も高くて人気の職種です。ぼくも実際に現場で働いてますけど、コスパはいいと感じます。ただ精神的にきついと感じる場面に出くわすことがあるのは事実です。派遣でやるのが丁度いいですね😏

引用:https://twitter.com/takagee3374/status/1343019364186918913

口コミ③

コールセンターの業務がきつい。やはり理不尽なクレームは避けられない。自分に合ってないのかと考えてしまう。

引用:https://twitter.com/EEYYAEeU7ulLOST/status/1295990780662812672

「きつい……」という内容の口コミの大半が、電話対応の理不尽さに対する書き込みでした。クレームとしてかかってくる電話もあるため、精神的な負担は相応にあるはずでしょう。やはりこれが最大のデメリットのようです。

アウトバウンドに向いている人とは

アウトバウンド業務の内容は、いわゆる営業となります。したがって、営業に向いているか向いていないかという側面で判断をしがちです。しかし、コールセンターの場合は人と直接対面するわけではないため、一般的な営業職とは異なります。

コールセンターのアウトバウンド業務に向いている人は、

・気配りができる

・気持ちの切り替えがうまい

という特徴が挙げられます。

アウトバウンド業務はお客さまの事情を察して、お客さまの立場に立って提案できる気配りを必要とします。また、その気配りが成果につながりやすいです。

その一方で、理不尽な受け答えをされることもある仕事のため、気持ちを切り替える力も非常に重要になります。

インバウンドに向いている人とは

インバウンド業務は、お客さまからの電話を受ける仕事です。したがって、「話を聞く力」が非常に重要となるでしょう。

コールセンターのインバウンド業務に向いている人は、

・傾聴力がある

・デスクワークが苦ではない

という特徴が挙げられます。

コールセンターですから、やはり聞く力がないと続けるのは難しいでしょう。お客さまに寄り添って話を聞くことのできる「傾聴力」がある人は成果につながりやすいですし、仕事を続けやすいです。

また、コールセンターの仕事は動きが少なく座りっぱなしで働くことが多いため、デスクワークが好き・自分に合っているという方にも向いている仕事といえるでしょう。

コールセンターの仕事はさまざまなスキルが身に付く

コールセンターの仕事は、お客さまの話を聞くことから始まります。お客さまの困りごとや考えを把握したうえで、対応策を提案し、解決へと導かなければなりません。このように、コールセンターの仕事はたくさんのスキルが必要となります。

ここからは、コールセンターで働くことで身につけることのできるスキルについて詳しくご紹介します。

・コミュニケーションスキル

・敬語・電話対応などのビジネスマナー

・判断力

・精神力

これらのスキルはコールセンターだけでなく他の仕事でも応用できるものばかりのため、転職にいかすこともできるでしょう。

コミュニケーションスキル

コールセンターの業務は、電話でコミュニケーションをとりながら販売や問い合わせ対応などを行うことになります。

まずはお客さまのお話を伺ってニーズを把握し、問題を解決するための提案を行うことになるため、必然的にコミュニケーション力が育成されるでしょう。

敬語・電話対応などのビジネスマナー

コールセンターの仕事は電話で受け答えをするのが主な仕事内容です。したがって、電話の受け答えのビジネスマナーは当たり前のように習得することができます。

コールセンターの仕事は業務マニュアルが用意されていることが多いため、敬語の使い方や電話対応などの正しいビジネスマナーの習得が可能です。

正しいビジネスマナーは、コールセンター以外の仕事に就く際にもいかすことのできる大切なスキルです。

判断力

お客さまの困りごとや質問に対してお答えする場合には、解決策を提案する場面もあるでしょう。提案する内容を即座に判断する必要があるため、おのずと判断力を身につけることができるのです。

さらに、問い合わせ内容によってはどの部署へ引き継ぎを行うべきなのかといった判断が必要になることもあるでしょう。このように、テレフォンアポインターの業務は判断をする場面が多く存在します。お客さまを待たせることなく短い時間で適切な対応を選択する判断力が必要となるのです。

精神力

口コミの紹介でも触れましたが、コールセンターにはクレームの電話も入ってきます。中には理不尽な問い合わせや、失礼な対応をされることも決して珍しくありません。したがって、切り替える力が必要であることは確かですが、それと同時に精神力は相応に鍛えられることになるでしょう。

ただ打たれ強くなるわけではなく、併せて切り替える力も身に着けられる可能性を秘めていますから人としての成長も期待できるのではないでしょうか。このような力を身につけることができるという側面は、コールセンターの魅力の1つなのかもしれません。

コールセンターで働くなら派遣会社の利用がおすすめ

ここまでは、コールセンターの仕事内容や、コールセンターの仕事をすることで身に付くスキルについてご紹介しました。

コールセンターで働きたいと思ったら、派遣会社を利用してみましょう。派遣会社の利用をおすすめする大きな理由は、求人数が多いことです。

今回ご紹介してきたように、コールセンターの仕事はアウトバウンド業務とインバウンド業務があり、それぞれ仕事内容は異なります。企業によって求められるスキルも異なるでしょう。そのため、数多い求人の中から自分に合うコールセンターの仕事を見つけることが重要です。

派遣会社を利用すると、数多い求人があるため選択肢が大きく広がりますし、自分のスキルや希望にあった会社を見つけることができます。自分に合わないと判断した場合には、他の仕事を紹介してもらうことも可能です。

コールセンターで働きたい時におすすめの派遣会社

最後に、コールセンターで働きたい時におすすめの派遣会社を4社ご紹介します。

派遣会社は数多くあり、それぞれに得意分野と呼ばれる業種があります。今回ご紹介する派遣会社はコールセンター業務の求人を数多く持つ派遣会社なので、仕事探しの参考にしてみてくだ際ね。

派遣会社名運営会社得意分野
テイケイワークス東京テイケイワークス東京株式会社軽作業・物流
アデコアデコ株式会社事務・IT
パソナ株式会社パソナ事務・介護
スタッフサービス株式会社スタッフサービス介護・事務

テイケイワークス東京

テイケイワークス東京は、東京・神奈川・千葉・茨城・埼玉・関西エリアの一部に事業所を持つ派遣会社です。

軽作業の求人が多いですが、コールセンターの求人も取り扱っています。

ウェブサイトから仮登録を行い、登録会に参加をすることで登録が完了し、仕事を紹介してもらえるようになります。まずは、家から近い支店の登録会に行ってみましょう。

働いた後に支店に行けば、その日のうちに給料を日払いで受け取ることができるのも魅力の1つの派遣会社です。

アデコ

アデコは外資系企業の子会社であるアデコ株式会社が運営する派遣会社です。

全国に約190カ所の事業所をもつ大手の派遣会社で、特に東京を中心とした埼玉・千葉・神奈川の求人数は非常に多いものとなっています。

最大の特徴は無期雇用型の派遣を行っている点。1つの会社で長く働きたい方には特におすすめの派遣会社といえます。派遣の場合の多くが有期契約の雇用となりますが、アデコを利用すればその点の悩みは解消されるでしょう。

求人は事務職、IT関連、接客販売が多く、コールセンターの求人も多い派遣会社です。

パソナ

パソナは全国展開をする大手派遣会社の1つで、事務系の求人を中心に、IT関連、介護、医療といった分野の求人の多い派遣会社です。

子育てや介護との両立をして働きたい、趣味の活動と両立して働きたいなどのニーズに応えられる求人を提供しています。

事務系の求人が多いため、必然的にコールセンター業務の求人も多くなっています。

スタッフサービス

スタッフサービスは、全国に約160カ所もの事業所を持つ大手の派遣会社です。特に介護分野の求人数の多さは目を引く派遣会社となっています。

スタッフサービスを利用されている方の多くは長期にわたって働いている方が多く、研修制度も充実しているという特徴があります。介護分野に次いでは事務、製造、物流といった分野の求人が多く、もちろんコールセンターの求人も多いです。

まとめ

今回は、コールセンターの仕事内容について詳しく解説しました。

コールセンターというとクレーム対応のイメージを持っている方が多いようですが、アウトバウンドやインバウンドの中でも、さまざまな業務に分類されることがわかったと思います。

コールセンターの仕事は大変な面ももちろんありますが、違う業種への転職の強みにもなるさまざまなスキルを身につけることができます。就職活動にいかしたい大学生の方にもおすすめの仕事ですよ。

この記事を参考に、仕事内容をよく理解し、自分に合った仕事を見つけてみてくださいね。

関連記事

コールセンターのバイトはどんな仕事?仕事内容や体験談を紹介

コールセンターのアルバイトと聞くと、「キレイな職場で働けそう」「クレーム対応が大変そう」など、さまざまなイメージがあると思います。 しかし、イメージだけで応募してしまうと、「実際に働いてみたら自分には合わなかった」と後悔してしまう可能

コールセンターが不向きな人とは?向いてる人との違いや改善点

コールセンターの仕事は未経験からでも始められて、時給も高いことが多く、興味を持っている人も多いのではないでしょうか。 中には「きついイメージがあるけど本当?」「未経験者でも本当にできる仕事内容?」など、さまざまな疑問がありな

コールセンターはストレスが多くてきつい?ストレス解消法について

コールセンターといえば、ストレスが多いイメージをお持ちの方も多いかもしれません。 時給が高い点が魅力的なコールセンターの派遣やアルバイトは、お客様の第一窓口になるため、クレーム的な電話も多数入ってきます。そのような理由からス